Vor nicht allzu langer Zeit kauften wir in einem unserer Grossverteiler ein Möbelstück, das nach Hause geliefert werden sollte. Die nette Verkäuferin warnte mich gleich beim Einkauf, dass es bis zur Lieferung des begehrten Objektes sechs bis acht Wochen dauern würde. (Entspricht ja in etwa den Standardlieferzeiten, nicht wahr?) So weit, so gut.
Doch dann erhielt ich in regelmässigen Abständen SMS-Meldungen, wonach sich die Auslieferung verschöbe. Mal nach hinten, dann doch wieder früher, dann wieder nach hinten. Irgendwann begann mich das Hin und Her zu nerven. Ich versuchte dem Absender der SMS eine Antwort abzusetzen. Unnötig zu erwähnen, dass das nicht ging. Da war man auf Sendung. Empfangen wollte man da auf keinen Fall. Schon gar nicht gereizte Rückmeldungen von Kunden.
Gut gibt es Sonntage, die man wettertechnisch gesehen am besten am Computer verbringt. An einem solchen suchte ich nach einer Kontaktmöglichkeit zur Abteilung, bei der ich das Möbelchen bestellt hatte. Ich wurde fündig, obwohl die Firma mir via Website immer wieder versicherte, in der Rubrik Q&A erhielte ich garantiert alle erdenklichen Informationen, bestimmt auch die von mir benötigte. Es war ein plumpes «Bitte, bitte, bitte – verschon uns mit direkten Fragen!».
Aber ich hatte kein Einsehen und schrieb an ebendiesem Sonntag eine Mail, um mich zu erkundigen, wann wir das gute Stück tatsächlich geliefert bekämen. Und dass ich der via SMS angekündigten Datenverschiebungen langsam überdrüssig sei. Hier die umgehende Antwort:
Guten Tag
Gerne bestätigen wir Ihnen den Eingang Ihrer Meldung. Die zuständige Fachabteilung hat sich Ihrer Angelegenheit bereits angenommen, erarbeitet eine Lösung und informiert Sie bis in spätestens 7 Arbeitstagen über das weitere Vorgehen. Bis zu unserer Antwort bitten wir Sie um Ihre geschätzte Geduld.
Wir bedanken uns für Ihre Aufmerksamkeit.
Ich war irritiert. Mein erster Reflex war: Was ist der Kommunikationsbeauftragte dieser Firma wohl von Beruf? Nehmen wir die Zeilen ein bisschen auseinander:
1. Man soll auch das Gute erwähnen: Dass mir der Eingang der Meldung bestätigt wurde, ist okay.
2. Die zuständige Fachabteilung hat sicher Ihrer Angelegenheit bereits angenommen … Bitte was? An einem Sonntag? Wir wissen alle, dass das schlicht Blabla ist, um es nicht gar eine Lüge nennen zu müssen. Das Möbelgeschäft hat an Sonntagen geschlossen, ebenso wie dessen «Fachabteilung» – was immer das auch ist.
3. … erarbeitet eine Lösung … Ich wiederhole mich: Bitte was? Ich habe eine Frage gestellt und möchte eine Antwort darauf. Dafür müssen die keine «Lösung erarbeiten». Es reicht, durchzulesen, um was es geht – und danach eine Antwort zu geben, die den Fragesteller einigermassen zufriedenstellt. Man könnte zu deren Verteidigung ins Feld führen, die Antwort sei automatisiert, da könne man halt nicht auf den Sonntag Rücksicht nehmen – oder extra Meldungen für Sonntage (oder Abendstunden) raushauen: Nein, das nicht. Aber man könnte es neutral formulieren. Wenn man denn richtig kommunizieren könnte.
Übrigens ich erhalte von gefühlten 110 % der Service Centers standardisierte Antworten. Geht jemand mal tatsächlich auf mein Anliegen ein, mache ich vor Freude Luftsprünge. Im vorliegenden Fall war nix mit Lösung: Die SMS trudelten weiter in schöner Regelmässigkeit rein. Bis das Teilchen irgendwann geliefert wurde. Sehen so Lösungen aus? Ja, vermutlich solche, die an einem Sonntag ausgeheckt wurden.
4. … informiert Sie bis in spätestens sieben Arbeitstagen … Wieso Arbeitstage? Sie behaupten in ihrer Mail ja, bereits am besagten Sonntag eine Lösung ausgearbeitet zu haben. Daraus schliesse ich, dass in dieser Firma alle Tage als Arbeitstage gelten. Wieso also präzisieren? Oder ist damit doch Montag bis Freitag gemeint? Dann würde die Wartezeit also länger dauern, da das Wochenende nicht mitzählt. Mal abgesehen davon, dass ich die in Aussicht gestellte Wartezeit als inakzeptabel lang erachte: Man sieht, so locker flockig daher formulierte Texte ergeben oftmals schlicht keinen Sinn.
5 … über das Vorgehen. Da sträuben sich mir gleich die Nackenhaare. Wie oben erwähnt: Ich will eine Antwort auf meine Frage. Ihr Vorgehen interessiert mich dabei noch weniger als der Inhalt des Amtsblatts. Die wiederkehrenden E-Mails mit sich widersprechenden Aussagen gehören in die firmeninterne Prozessoptimierung. Und damit muss ich mein Hirn nun wirklich nicht auch noch belasten.
5. … bitten Sie um Ihre geschätzte Geduld. Eine dumme Floskel. Sie schätzen meine Geduld? Klar, dann warte ich brav und behellige sie nicht. Der Idealfall. Allerdings nicht für den Kunden. Aber geht es in der Geschäftswelt irgendwo um Kunden? Eben.
6. Wir danken für Ihre Aufmerksamkeit. Aufmerksamkeit? Wozu? Es stand ja nichts von Belang in der Mail. Sinnbefreite Zeilen, nach deren Lektüre ich nicht mehr weiss als zuvor. Und die Phrase wirkt nicht mal höflich oder versöhnlich.
Dieses Kommunikationsniveau ist mittlerweile gang und gäbe. Öfter noch heisst es in den Servicecentern, man könne ein Kundenkonto anlegen und dieses selbst verwalten. Klar ist das für die Firmen die einfachste Lösung. Sie müssen nur noch Rechnungen stellen. Den Rest erledigt der Kunde selbst. Auch dann, wenn etwas überhaupt nicht klappt.
Liebe Unternehmen: Hier genau könnte euer USP liegen. Beim Kundendienst. Wenn ihr einen solchen aufbaut, der seinen Namen auch verdient, kompetente Mitarbeiter auf die Kunden «loslässt» und Kunden als das behandelt, was sie sind – nämlich eure Brötchengeber – ein Vorsprung auf eure Konkurrenz wäre euch garantiert.